മെച്ചപ്പെട്ട ഡീലിലേക്ക് മാറാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളെ തടഞ്ഞു, ടെലികോം കമ്പനിയ്ക്ക് പിഴ

കരാറുകൾ റദ്ദാക്കാൻ ശ്രമിച്ച ഉപഭോക്താക്കളെ തടഞ്ഞതിന് വിർജിൻ മീഡിയയ്ക്ക് യുകെയില്‍ പിഴ ചുമത്തി.

മെച്ചപ്പെട്ട ഡീലിലേക്ക് മാറാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കളുടെ ഫോൺ കോളുകൾ വിർജിൻ മീഡിയ വിച്ഛേദിച്ചതായി കണ്ടെത്തി. കരാറുകൾ റദ്ദാക്കുന്നതിൽ നിന്ന് ഉപഭോക്താക്കളെ ആവർത്തിച്ച് തടഞ്ഞതിന് വിർജിൻ മീഡിയയ്ക്ക് 28 മില്യൺ പൗണ്ട് പിഴ ചുമത്തിയതായി ഓഫ്‌കോം പറഞ്ഞു.

ഏജന്റുമാർ മനഃപൂർവ്വം കോളുകൾ നിർത്തലാക്കുക, ഉപഭോക്താക്കളെ "ഒരു കാരണവുമില്ലാതെ" തടഞ്ഞുവയ്ക്കുക തുടങ്ങിയ തന്ത്രങ്ങൾ കണ്ടെത്തിയതായി കമ്മ്യൂണിക്കേഷൻസ് റെഗുലേറ്റർ പറഞ്ഞു.

മൂന്ന് വർഷത്തെ കാലയളവിൽ ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്നുള്ള ദശലക്ഷക്കണക്കിന് കോളുകൾ "തെറ്റായി കൈകാര്യം ചെയ്യപ്പെട്ടിരിക്കാം" എന്ന് അത് പറഞ്ഞു, ഇത് മെച്ചപ്പെട്ട ബ്രോഡ്‌ബാൻഡ്, ലാൻഡ്‌ലൈൻ അല്ലെങ്കിൽ പേ-ടിവി ഡീലിലേക്ക് മാറുന്നതിൽ നിന്ന് അവരെ തടയുകയോ വൈകിപ്പിക്കുകയോ ചെയ്തു.

വിർജിൻ മീഡിയ തങ്ങളുടെ പരാജയം സമ്മതിക്കുകയും ഒത്തുതീർപ്പിന് സമ്മതിക്കുകയും ചെയ്തതിനാൽ പിഴ 30% കുറച്ചു, ഓഫ്‌കോം കൂട്ടിച്ചേർത്തു. "മുൻകാലങ്ങളിൽ ഒരു പുതിയ കരാർ അംഗീകരിക്കുന്നതിനോ അവരുടെ സേവനം റദ്ദാക്കുന്നതിനോ ഞങ്ങളെ ബന്ധപ്പെടുമ്പോൾ ഒരു പ്രശ്നം നേരിട്ട ചെറിയ വിഭാഗത്തോട്" വിർജിൻ മീഡിയ ക്ഷമ ചോദിച്ചു.

ഓഫ്‌കോമിന്റെ അന്വേഷണത്തിൽ ഇനിപ്പറയുന്നവ ഉൾപ്പെടെയുള്ള പെരുമാറ്റങ്ങൾ കണ്ടെത്തി: 

• അമിതവും അനാവശ്യവുമായ കോൾ ട്രാൻസ്ഫറുകൾ, 
• മനഃപൂർവ്വം കോളുകൾ വിച്ഛേദിക്കൽ,
• ഉപഭോക്താക്കളെ സമ്മർദ്ദത്തിലാക്കാൻ ആവർത്തിച്ചുള്ള ശ്രമങ്ങൾ,
• അനാവശ്യമായും ആവർത്തിച്ച് ഉപഭോക്താക്കളെ ഹോൾഡിൽ നിർത്തൽ.

വിർജിൻ മീഡിയയുടെ കമ്മീഷൻ പദ്ധതി "ഫലപ്രദമായി പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കപ്പെട്ടു" എന്നും "ഈ രീതിയിൽ പെരുമാറിയതിന്" കോൾ സെന്റർ ഏജന്റുമാർക്ക് സാമ്പത്തികമായി പ്രതിഫലം ലഭിച്ചു എന്നും അതിൽ പറയുന്നു.

"ഈ കാലയളവിലെ എല്ലാ ഔപചാരിക ഉപഭോക്തൃ പരാതികളും പരിഹരിച്ചതായും ഉചിതമായിടത്ത് പരിഹാരം നൽകുന്നതായും" വിർജിൻ മീഡിയ പറഞ്ഞു.

പരാതിപ്പെട്ട ഓരോ ഉപഭോക്താവിനും ആറ് മാസത്തിനുള്ളിൽ നഷ്ടപരിഹാരമോ മറ്റ് പരിഹാരങ്ങളോ ലഭിച്ചിട്ടുണ്ടോ എന്ന് വിർജിൻ മീഡിയ പരിശോധിക്കേണ്ടതുണ്ടെന്ന് ഓഫ്‌കോം പറഞ്ഞു.

"ടെലികോം ദാതാക്കൾ ഏർപ്പെടുത്തിയിരിക്കുന്ന വ്യവസ്ഥകളോ നടപടിക്രമങ്ങളോ കരാർ റദ്ദാക്കാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഒരു പ്രോത്സാഹനമായി പ്രവർത്തിക്കരുതെന്ന്" തങ്ങളുടെ നിയമങ്ങൾ വ്യക്തമാണ് - കൂടാതെ വിർജിൻ മീഡിയയുടെ പരാജയങ്ങൾ ദശലക്ഷക്കണക്കിന് കോളുകളുടെ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഒരു പ്രോത്സാഹനമായി പ്രവർത്തിച്ചിരിക്കാമെന്നും അത് പറഞ്ഞു.

അന്വേഷിച്ച കോളുകൾ 2022 ജനുവരി 1 നും 2024 സെപ്റ്റംബർ 11 നും ഇടയിലായിരുന്നു, " ഉപഭോക്താക്കൾ റദ്ദാക്കുന്നതും ഒരു എതിരാളിയിലേക്ക് മാറുന്നതും വൈകിപ്പിക്കുന്നതിനോ തടയുന്നതിനോ വേണ്ടി" കോൾ ഏജന്റുമാർ തെറ്റായി കൈകാര്യം ചെയ്തതായി കണ്ടെത്തി.